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Was macht ein Kundenberater?

Sophie HilbertMai 2020

Für den Erfolg eines Unternehmens spielt Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle. Wichtig ist nicht allein die Qualität von verkauften Produkten und erbrachten Dienstleistungen, sondern auch eine kontinuierliche, verlässliche und professionelle Unterstützung von Privat- und Geschäftskunden in allen mit dem Produkt oder Service zusammenhängenden Belangen.

Alle Kunden – vom Einzelverbraucher bis zum internationalen Großkonzern – legen außerdem viel Wert darauf, wie schnell, effektiv und professionell ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme gelöst werden.

Angesichts des steigenden Konkurrenzdrucks suchen Hersteller und Dienstleister nach neuen Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundenbindungen auszubauen und neue Kunden für sich zu gewinnen.

Hier kommt der Kundenberater ins Spiel. ;)

Inhalt

Definition: Was ist ein Kundenberater?

Der Kundenberater die Kundenkontakte pflegt, die Kunden betreut und ihnen mit Rat und Tat bei allen Fragen oder Problemen zur Seite steht. Er ist der Frontmann, der die Marke und das Image seines Unternehmens nach außen repräsentiert und diese hochhält.

Wenn du nach neuen beruflichen Herausforderungen suchst oder als Quereinsteiger einen neuen Weg betreten möchtest, ist der Beruf Kundenberater eine interessante Option für dich: In jedem Betrieb mit einem Vertrieb, Verkauf, Marketing oder Kundendienst sind Kundenberater eingestellt.

Ihre Leistungen sind hochangesehen und gefragt. Kundenberater unterstützen Kunden und stehen ihnen beratend zur Seite sowohl bei der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung, als auch später im Lebenszyklus, nachdem das Produkt oder die Dienstleistung in Anspruch genommen wurde.

Kundenberater sind eine Schnittstelle zwischen dem Produktmanagement und Vertrieb auf der einen Seite und den Kunden/Endverbrauchern auf der anderen Seite. Sie arbeiten in Vertriebsabteilungen, im Verkauf, beim Kundendienst oder im Customer Support Center.

Die Tätigkeiten sind branchen- und unternehmensspezifisch, sodass sich kein einheitliches Berufsbild ergibt. Unterschiedliche Branchen und Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen. Während Kundenberater in Kreditinstitutionen und Versicherungen mit Finanz- oder Versicherungsdienstleistungen zu tun haben, unterstützen Kundenberater aus Industriebetrieben ihre Kunden bei Einsatz von gefertigten Erzeugnissen, materiellen Gütern und Technologien.

Man unterscheidet zwischen Beratung für private Einzelkunden/Endverbraucher und Beratung für Firmen und Großunternehmen. Obwohl typische Aufgaben von Beratungstätigkeiten ähnlich sind, kann man viele Unterschiede und spezifische fachliche Anforderungen in den Aufgaben und Tätigkeiten der ausgeschriebenen Stellen finden. Das liegt oftmals daran, dass die Betriebe zu unterschiedlichen Wirtschaftsbranchen gehören.

Je nach Branche, Betriebsart und Position bekommen Kundenberater auch unterschiedliche Berufsbezeichnungen:

  • Kundenberater
  • Finanzberater
  • Versicherungsberater
  • Verkaufsberater
  • Consultant
  • Sales Consultant
  • Sales Manager
  • Account Manager
  • Key Account Manager

Insbesondere bei komplexen technischen Produkten und Technologien – wie beispielsweise Computersysteme, Software, Telekommunikation und IT-Technologien – sind professionelle Beratungsleistungen unerlässlich.

Als Kundenberater bist du die erste Anlaufstelle und der erste Ansprechpartner, wenn der Kunde mit einem Problem konfrontiert ist oder eine Reklamation beziehungsweise eine Beschwerde einreichen möchte.

Wie wird man Kundenberater? Voraussetzungen und Fähigkeiten

Der Beruf des Kundenberaters interessiert dich? Du bist dir aber noch nicht sicher, welche Ausbildung du dafür brauchst und was du können musst?

Du sollst vor allem einige persönliche Qualitäten besitzen und entweder fundierte theoretische Kenntnisse oder praktische Erfahrungen (Praktika, frühere Jobs) in der jeweiligen Branche mitbringen und nachweisen.

Bei Kunden sowie beim Vertrieb und Management des Unternehmens wirst du deine Ergebnisse und Lösungsvorschläge präsentieren. Das erfordert einen sicheren Umgang mit Präsentationstechniken und -tools.

Wichtig ist auch, dass du ziel- und ergebnisorientiert arbeitest. Du sollst über ausreichende soziale Kompetenz und Intelligenz verfügen, um jeden Kunden überzeugen zu können – der Fokus deiner Aktivitäten liegt auf dem Unternehmenserfolg, der nur durch Kundenzufriedenheit erreichbar ist.

Als ein Kundenberater sollst du höflich und kompetent sein, um den Klienten geschickt dazu zu bringen, eine richtige Entscheidung zu treffen. Du sollst dem Kunden helfen und rechtzeitig einen richtigen Rat geben.

Du sorgst für Kundenzufriedenheit und leistest dem Kunden Hilfestellung, handelst aber mit Rücksicht auf die Interessen deines Unternehmens.

Ausbildung & Studium

Kundenberater ist kein anerkannter Ausbildungsberuf im Sinne des Berufsbildungsgesetzes (BBiG). Die Ausbildung beziehungsweise Weiterbildung übernehmen private Bildungsträger oder Unternehmen.

Als eine Voraussetzung zum Einstieg in den Beruf gilt entweder ein Studium oder eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung. Wichtig sind vor allem managementrelevante Studienfächer wie Betriebswirtschaftslehre (BWL), Business Administration, Marketing und Wirtschaftswissenschaften.

Bevor du dich als Kundenberater bewirbst, sollst du nicht nur eine Ausbildung absolvieren sondern auch passende praktische Erfahrungen gesammelt haben. Zum Einstieg benötigst du die Kernkompetenzen und Grundkenntnisse, die für Tätigkeiten im jeweiligen Einsatzgebiet (Bank, Versicherung, Industrie, Verkauf) üblich sind.

Die Anforderungen variieren und sind branchen- und unternehmensspezifisch. In der Ausschreibung einer Stelle findest du Anforderungen, die an dich gestellt werden und welche Skills von dir erwartet werden.

Viele Unternehmen organisieren interne Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen (Training on the Job), sodass deine Fähigkeiten und Kenntnisse in der ausgewählten Beratungsposition gezielt und systematisch ausgebaut und erweitert werden.

Wenn du bereits jetzt Erfahrung im Bereich der Kundenberatung sammeln willst, klicke einfach auf die folgenden Links, um eine Liste an freien Stellen zu finden:

Qualifikationen & Fähigkeiten

Neben einem berufsqualifizierenden Abschluss solltest du über verschiedene Fähigkeiten verfügen, um als Kundenberater erfolgreich zu sein. Sie sind erforderlich zum Einstieg in den Beruf und zur schnellen Einarbeitung am Arbeitsplatz. Sie dienen auch als eine Grundvoraussetzung für Spezialisierung in diesem branchenübergreifenden, "universellen" Beruf.

Die persönlichen Stärken und Qualitäten, die ein Kundenberater haben muss:

  • Dienstleistungsorientierung
  • Eigeninitiative
  • kreative zielorientierte Herangehensweise
  • Verkaufstalent
  • Beratungstalent
  • Stressresistenz
  • psychologische Intuition
  • diplomatisches Geschick
  • Überzeugungskraft
  • sicheres Auftreten

Voraussetzungen und Kompetenzen:

  • kaufmännische und branchenspezifische Grundkenntnisse
  • Flexibilität und Einsatzbereitschaft
  • Reisebereitschaft
  • Belastbarkeit
  • Arbeit mit Menschen (intern, extern)
  • Teamfähigkeit
  • sympathisches und gepflegtes Erscheinungsbild (Ausnahmen: Online- und Telefon-Kundendienst, Online-/Telefon-/Hotline-Support)
  • ein gutes Gedächtnis
  • gute Sprachkenntnisse (Deutsch und Englisch; weitere Sprachen von Vorteil)
  • Kenntnisse in MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
  • Kenntnisse in Kommunikations- und Kollaborationstools für Team- und Projektarbeit (Webex, Webex Teams, MS Teams, MS Projekt)

Deine Persönlichkeit spielt im Job eine ebenso große Rolle wie deine Fähigkeiten. Hier eine Liste von Soft Skills, die du haben solltest:

  • Kommunikation
  • Motivation
  • Optimismus
  • Hilfsbereitschaft
  • Zuverlässigkeit
  • Pünktlichkeit, Genauigkeit
  • strukturierte und serviceorientierte Arbeitsweise
  • strukturiertes logisch-analytisches Denken
  • Ausdrucksvermögen (Reden, Schreiben, Diskussionen)
  • Präsentationssicherheit

Die Fachkenntnisse im ausgewählten Einsatzgebiet - Industrie, Technologie, Transport, Bankwesen, Versicherungswesen, Verkauf - sind besonders wichtig, weil du in den Augen der Kunden nicht nur nett und kommunikativ sein musst, sondern auch fachlich kompetent und professionell.

Ideal zum Einstieg sind Kompetenzen in Bereichen Kundendienst, Vertrieb und Service sowie kaufmännische Qualifikationen, die dem jeweiligen Betrieb möglichst entsprechen. Die passenden Branchen-, Marken- und Produktkenntnisse werden außerdem vorausgesetzt.

Welche Aufgaben hat ein Kundenberater?

Die Aufgaben eines Kundenberaters hängen vom Einsatzgebiet ab und sind unterschiedlich für unterschiedliche Branchen. Obwohl sich branchenspezifische Aufgaben in Details unterscheiden, gibt es trotzdem allgemeine kaufmännische Beratungsaufgaben, -tätigkeiten und -prozesse, die für Kundenberater in allen Wirtschaftssektoren gemeinsam sind.

Die meisten Aufgaben liegen in Kundenpflege und fallen unter dem Begriff "Customer Relationship Management" (CRM, Kundenbeziehungsmanagement). Das CRM ist ein Hauptinstrument zum Etablieren und Managen der Kundenbeziehungsprozesse. Die typischen CRM-Aufgaben sind als Hauptaufgaben eines Kundenberaters für seine Tätigkeiten maßgebend.

Zu solchen typischen Aufgaben gehören Kundenbetreuung und Unterstützung, Bearbeitung von Kundenanfragen, Problem- und Reklamationsmanagement, Marketing und Berichtswesen. Bei vielen Dienstleistungsinstitutionen wie Banken und Versicherungen liegt auch der Verkauf im Zuständigkeitsbereich eines Kundenberaters.

Die typischen Aufgaben sind also:

  • Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
  • Präsentation neuer Produkte und Services bei Kunden
  • Angebotserstellung
  • Konzepterstellung
  • Marketinginitiativen und Verkaufsförderung
  • Kommunikation mit Kunden und Beantwortung von Anfragen per Telefon, E-Mail oder Post
  • Identifizierung, Registrierung, Analyse und Bearbeitung von Kundenproblemen (Vorfälle/Incidents, Produktfehler/-mängel, Beschwerden, Reklamationen)
  • Weiterleitung von Kundenwünschen und Verbesserungsvorschlägen an die zuständigen fachlichen Abteilungen
  • Mitwirkung an strategischen Projekten
  • Kundenerfahrungen (Customer Experience) sammeln, analysieren, strukturieren und intern kommunizieren (wichtig für Unternehmenswachstum und Entwicklung neuer Produkte)
  • Neukundenakquisition (Neukundengewinnung)
  • Berichtswesen, Statistiken, Dokumentationen (für die Verkaufsleitung und das Unternehmensmanagement)
  • Erfassung und Dokumentation der Kundenanforderungen
  • Beratung der Produktentwicklung und Fachabteilungen zu den wichtigen Kundenanforderungen

Die im Kundenprozess erfassten Daten werden dem Unternehmensmanagement als Zahlen, Fakten und Statistiken präsentiert. Auf Basis dieser Daten werden wichtige Unternehmensentscheidungen getroffen.

Ähnliche BerufeSales Manager beziehungsweise Junior Sales Manager, Key Account Manager oder Consulting

Gehalt eines Kundenberaters

Das Gehalt von Kundenberatern bewegt sich zwischen 21.000 € und 30.000 € im Jahr. 

Im Beruf des Kundenberaters spielt die Branche die größte Rolle. So verdienst du im Bereich der Versicherungen durchschnittlich 2.000 € mehr, als im Einzelhandel in der Textil- und Bekleidungsbranche.

Neben deinem festen Gehalt bekommst du als Kundenberater außerdem eine provisionsbasierte Vergütung. Das heißt, dass du pro Verkauf beispielsweise 10 % des Verkaufswerts als Prämie ausgezahlt bekommst. Das ist jedoch kein festgesetztes Gesetz, heißt: Sprich das mit deinem Unternehmen vor Arbeitsbeginn ab, damit es schriftlich in deinem Vertrag stehen wird.

Potenzielle Branchen für Kundenberater

Als Kundenberater kannst du in jeder Branche arbeiten: Jeder braucht eine erfahrene Hand bei Verkäufen seines Produkts.

Den einzigen Unterschied findest du im Gehalt: Im Bereich der Versicherungen kannst du jährlich bis zu 45.000 € verdienen, während du im Bereich der Touristik oder der Textilbranche durchschnittlich zwischen 18.000 € und 20.000 € pro Jahr verdienen wirst.

Bewerbung als Kundenberater

Im Bewerbungsschreiben um einen Job als Kundenberater sollte deine Berufserfahrung im Vordergrund stehen. Während dem Bewerbungsgespräch kannst du dann mit den passenden charakterlichen Eigenschaften glänzen.

Wenn du keine Berufserfahrung vorzuweisen hast, rücke einfach deine Soft Skills ins richtige Licht und drücke deine Motivation aus.  

Weitere Tipps für deine Bewerbung findest du hier:

Fazit

Kundenberater sind in allen Wirtschaftsbereichen tätig. Sie sind dafür verantwortlich, dass Kunden mit den gekauften Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Seine Tätigkeiten sind hoch angesehen, weil sie zum Unternehmenserfolg beitragen, die Kundenkontakte ausbauen, das Produkt-/Dienstleistungsportfolio erweitern und die Qualität der angebotenen Produkte und Lösungen verbessern.

Die Nachfrage für Kundenberatung ist auf dem Arbeitsmarkt hoch, und die Karrierechancen für angehende Kundenberater sind gut. Wenn du den Berufsweg als Kundenberater, Account Manager oder Consultant betreten möchtest, sind die formalen Anforderungen im Unterschied zu anderen hochspezialisierten Berufen nicht besonders hoch.

Neben deiner Ausbildung und einigen praktischen Erfahrungen in der jeweiligen Branche sollst du auch dein kaufmännisches Verhandlungsgeschick, die Kommunikationsfähigkeit, Zielorientierung und Spaß an der Arbeit mit Menschen mitbringen.

Der Beruf bietet vielseitige Aktivitäten und viel Gestaltungsraum für Eigeninitiative und Kreativität, erfordert aber von dir eine serviceorientierte und engagierte Arbeitsweise, Durchsetzungsvermögen, Flexibilität und Einsatzbereitschaft.

Im digitalen Zeitalter entwickeln sich Marketing- und Vertriebsstrategien dramatisch. Sie werden durch neue Trends und Technologien beeinflusst. Insbesondere in technologieintensiven Wirtschaftsbereichen – wie IT, Softwareentwicklung und Telekommunikation – ist es unabdingbar, die Tätigkeiten eines klassischen Kundenberaters oder Produktberaters mit der Rolle eines erfahrenen Spezialisten mit passenden Technologiekenntnissen, Ausbildung und praktischen Erfahrungen zu ergänzen und zu kombinieren.

Das erfordert von dir als Kundenberater nicht nur Grundkenntnisse sondern auch einschlägige Qualifikationen, Know-how, Vertiefung und Erweiterung deiner Kompetenzen sowie kontinuierliche Weiterbildung.

Die Tätigkeiten eines Kundenberaters sind spannend, abwechslungsreich und interessant, wenn du gerne mit Kunden und Teamkollegen zusammenarbeitest. Für deine professionelle Weiterentwicklung und eine weiterführende Qualifikation bietet dieser Beruf verschiedene Möglichkeiten und gute Aufstiegschancen.

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