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Was macht ein Call Center Agent?

Sophie HilbertJanuar 2020

Ein Call Center Agent ist in der Kundenberatung und Kundenbetreuung tätig. Als telefonischer Ansprechpartner ist er Repräsentant eines Unternehmens.

Für diese Aufgabe müssen Call Center Agents einige Voraussetzungen erfüllen, um die komplexen Anforderungen erfüllen zu können.

Inhalt

Definition: Was ist ein Call Center Agent?

Du arbeitest als Call Center Agent üblicherweise in einem Großraumbüro oder im Home Office an einem Computer. Du bist in der Regel der erste Ansprechpartner für Kunden, welche dein Unternehmen kontaktieren möchten.

Das Aufgabenspektrum umfasst in den meisten Fällen die Behandlung von Problemen, Dienstleistungen sowie Beratungsleistungen zu bestimmten Produkten der Firma. Die Vermittlung von Anrufern oder die Reklamationsbearbeitung kann ebenfalls zu den Aufgaben von Call Center Agenten zählen.

Ein Call Center Agent kann im Inbound-Bereich sowie im Outbound-Bereich seine Aufgaben wahrnehmen. Agenten im Inbound nehmen Kundenanrufe an, während Outbound-Agenten Kunden anrufen, um beispielsweise eine Meinungsumfrage durchzuführen.

Für die Arbeit als Call Center Agent benötigst du keine anerkannte Ausbildung, sodass auch Quereinsteiger oder Studenten guten Chancen auf eine Anstellung haben.

Wie wird man Call Center Agent? Voraussetzungen und Fähigkeiten

Trotz des verhältnismäßig leichten Zugangs zu diesem Beruf, solltest du ein paar wichtige Voraussetzungen erfüllen:

Ausbildung & Studium

In Deutschland gibt es keine klassische Ausbildung zum Call Center Agent.

Private Bildungsträger bieten hingegen Ausbildungen an, die jedoch hinsichtlich ihrer Inhalte sehr unterschiedlich aufgebaut sein können. Die dort angebotenen Lehrgänge dauern in der Regel zwischen drei und zehn Monate.

Dabei ist entscheidend, ob du dich für eine Teilzeit- oder Vollzeitstelle interessierst.

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Qualifikationen & Fähigkeiten

Call Center Agents sind immer stärker gefragt. Vor allem große Unternehmen unterhalten in der Regel ein eigenes Call Center oder vergeben diese Aufgabe an externe Dienstleister.

Inbound- sowie Outbound-Aktivitäten nehmen seit einigen Jahren stark zu, wodurch sich das Kompetenz- und Qualifikationsprofil immer anspruchsvoller gestaltet.

Guter sprachlicher Ausdruck solltest mit sehr guten Rechtschreib- und Grammatikkenntnissen kombinieren können.

Außerdem sind Empathie sowie soziale Kompetenzen bei einem Call Center Agent nicht mehr wegzudenken.

Kaufmännische Kenntnisse sowie die Bereitschaft, Neues über Produkte oder Dienstleistungen zu lernen, sind grundlegende Qualifikationen, die du mitbringen solltest.

Aufgrund der Tatsache, dass dein Arbeitstag durch viele Telefonate bestimmt ist, benötigst du eine belastbare Stimme. Du solltest dich also über den gesamten Tag hinweg verständlich gegenüber deiner Anrufer verständlich ausdrücken können.

Eine weitere wichtige Eigenschaft ist ein freundliches sowie höfliches Auftreten. Kunden wollen bei einem Call Center Agent ihren Frust über eine bestimmte Sache oder Situation abbauen, weshalb du insbesondere bei diesen Gesprächen gute kommunikative Fähigkeiten einbringen können solltest.

Grundkenntnisse im Umgang mit Computern solltest du ebenfalls vorweisen können. Wenn du beispielsweise als Call Center Agent für ein IT-Unternehmen arbeitest, sollten deine Kenntnisse natürlich weitaus tiefer gehen, als nur der klassische Umgang mit Programmen oder Office-Anwendungen.

Um das Problem der Kunden schnell erfassen zu können, benötigst du außerdem für diesen Job eine gute Auffassungsgabe. Während deine Stressresistenz gar nicht hoch genug ausfallen kann, sollte sich dein Hang zur Frustration auf einem absoluten Minimum bewegen, wenn du als Call Center Agent den Tag bestehen möchtest.

Wenn du diese Eigenschaften besitzt und mit guter Menschenkenntnis, Einfühlungsvermögen und Überzeugungskraft kombinieren kannst, dann wird dir die Arbeit als Call Center Agent sicherlich Spaß bereiten.

Welche Aufgaben hat ein Call Center Agent?

Grundsätzlich sind die Aufgaben eines Call Center Agents von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Übergreifend ist die beratende Tätigkeit am Telefon.

Versandunternehmen möchten zum Beispiel, dass du sowohl Produkte als auch Dienstleistungen in ihre Kunden verkaufst und Bestellungen aufnimmst. Stark vertriebsorientierte Betriebe haben die Erwartung, dass ihre Call Center Agents Kundenakquisition betreiben und die Bindung zu Bestandskunden stärken.

In einem IT-Unternehmen musst du hingegen gemeldete Störungen am Telefon gemeinsam mit dem Kunden beheben.

Ähnliche Berufe: Kundenberater

Gehalt eines Call Center Agents

Call Center Agents verdienen in Deutschland durchschnittlich zwischen 1.600 € und 4.600 € pro Monat. Dabei kommt es vor allem auf deinen Abschluss an.

Wie sich der Abschluss und die Berufserfahrung auf das Gehalt auswirken und von welchen weiteren Faktoren es abhängig ist, erfährst du in unserem Artikel zum Gehalt eines Call Center Agents.

Potenzielle Branchen für Call Center Agents

Call Center Agents sind in allen Branchen gefragt. Je nach Unternehmensgröße und Unternehmensbranche wird sogar ein eigenes Call Center betrieben.

Die Wahl der Branche wirkt sich allerdings auf dein Gehalt aus, näheres dazu findest du in unserem Artikel zum Gehalt eines Call Center Agents.

Bewerbung als Call Center Agent

Bei der Bewerbung als Call Center Agent sollten vor allem deine Soft Skills hervorgehoben werden. Deine gute Kommunikationsfähigkeit soll sich mit einem guten sprachlichen Ausdruck kombinieren können.

Deine Abschlüsse sind bei der Bewerbung als Call Center Agent nicht so wichtig wie beispielsweise eine schnelle Auffassungsgabe – das heißt: Schreib sie nur in den Lebenslauf. Im Anschreiben kannst du deine Kommunikationsfähigkeiten dann noch einmal betonen.

Wichtiger als die Bewerbung an sich ist das Vorstellungsgespräch um eine Stelle als Call Center Agent: Hier solltest du beweisen, dass dir soziale Interaktionen gut liegen und dass dein guter sprachlicher Ausdruck stets bestehen bleibt.

Weitere Tipps für deine Bewerbung findest du hier:

Fazit

Ein Call Center Agent sieht sich bei seiner täglichen Arbeit mit abwechslungsreichen und zugleich komplexen Herausforderungen konfrontiert.

Wenn du die erwähnten Soft Skills auf dich vereinen kannst, dann wird dir die Arbeit als Call Center Agent Spaß machen.

Hier nochmal die Fakten:

  • Als Call Center Agent wird dein Tag hauptsächlich aus Telefonaten bestehen, weshalb du eine belastbare Stimme und gute Kommunikationsfähigkeiten besitzen solltest.
  • Dein Gehalt wird sich voraussichtlich zwischen 18.000 € und 57.000 € bewegen, je nach Abschluss.
  • Da es für das Berufsbild des Call Center Agents keine klassische Ausbildung gibt, kannst du die Arbeit beispielsweise während dem Studium oder als Quereinsteiger gut ausführen.

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